Miért van szükség tudásmenedzsmentre?

Jól tudjuk, hogy rengeteg információ keletkezik egy mai vállalati környezetben, ám ezek zöme egyszer használatos, és gyorsan feledésbe megy. Az üzletileg fontos információk és tudás megragadása, hozzáférhetővé tétele régi törekvés, mégsem vált általánosan megoldott problémává, mert nehéz megvalósítani egy jól működő szisztémát és tudástárat. Milyen előnyei lehetnek egy tudástárnak?

  • Szervezettség. Átlátható, konzisztens és hatékony működéshez vezet. Segíti a rendszerszintű hibák elkerülését vagy orvoslását.
  • Fejlődés. Emeli a csapat általános tudásszintjét és megértését, a kommunikációjának színvonalát. Megkönnyíti a csapat bővítését. Egy jó tudástár sosem készül el, hanem folyamatosan tökéletesedik és gyarapodik.
  • Minőség. A jó dokumentáció példát mutat, magáért beszél: külsősök és belsősök számára is érzékelteti a nívót és az elvárásokat. Ebben másodlagos, mégsem elhanyagolható szerep jut a prezentációnak.
  • Tudásmegosztás. Elkerülhetővé teszi a kulcspozíciók, zárványok kialakulását; csökkenti a munkatársak távozása utáni súlyos fennakadások kialakulásának kockázatát. (Senkinek sem jó, ha egy csoportban helyettesíthetetlen tagok vannak, akik kizárólagos ismerői bizonyos folyamatoknak, implicit tudásnak.)

Mik a teendők és a buktatók?

  • A kampányszerű, rosszul kommunikált dokumentációs próbálkozások ellenérzéseket szülhetnek (vizsgáztatnak? leépítés várható?) és gyenge hatásfokuk lesz. A munka részévé kell tenni a dokumentációt, hosszú távon kell gondolkodni, jó gyakorlatokat kialakítani.
  • Eleinte ez energiaigényes, küzdelmes és időrabló – egy szóval: hálátlan – feladat lesz. Célszerű lehet minden elkészült dokumentumot ellenőrizni és közösen megbeszélni; aztán iterálni, finomítani; külön hangsúlyt helyezni a minőségre és a metára. Ha jól mennek a dolgok, akkor később mindez a csapat kultúrájának a részévé válik.
  • Egy adott dokumentum megszületése legyen rábízva valakire, de ne maradjon az övé, ne váljon ő se a nevesített szerzőjévé, se az örökös, egyedüli gondozójává. El kell kerülni, hogy a szerzőre és az általa elkövetett hibákra irányuljon a figyelem, mert különben stressz, frusztráció fog társulni a folyamathoz. Osszuk legalább két emberre a feladatot, akár közös szerzőséggel, akár külön szerzői és szerkesztői szerepekkel. Ha valakinek nagyon nem megy az írás, ritkábban bízzuk meg vele, de ezt ne jelentsük ki, ne kritizáljuk érte, mert ez is csak azt az általános érzetet erősítheti, hogy vizsgáztatás történik.
  • A dokumentumok fenntartása folyamatos törődést igényel, ezért azt közösségi feladattá kell tenni, emellett figyelni kell a problémákra, lemaradásokra. Ezáltal válik élővé a dokumentáció, ami nagyon fontos a hasznossága és a megítélése szempontjából.
    • Válasszunk olyan technikai megoldásokat, amelyek megkönnyítik mind a hozzáférést, tájékozódást, olvasást; mind a szerkesztést, hibajavítást, változáskövetést. Példának említhetjük a wiki típusú tartalommenedzsment rendszereket (CMS) vagy a verziókövető rendszerben (VCS) tárolt szövegfájlokat, amelyeket automatikusan html-lé (online), esetleg pdf-fé (print) konvertálunk. Az általánosan elterjedt, sokak számára nyilvánvaló választásnak tűnő Word nem a legjobb eszköz e célra.
    • Kerüljük a bürokratikus szabályozást, a jóváhagyatási procedúrákat; lehetőleg ne legyen gátja, hogy egy csapattag olvasóként és szerkesztőként egyaránt hozzáférjen a dokumentációhoz. Inkább bátorítsunk mindenkit az aktív részvételre. Igaz, ha javítani könnyebb, akkor hibázni is, de egyrészt jobban járunk, ha ezt elfogadjuk mint velejárót; másrészt a fent említett technikai megoldások komoly védőhálót is biztosítanak.
    • Mindezeken túl jól jöhet időnként elővenni és közösen átnézni régebben készült, rendben lévőnek vélt (elfeledett?) dokumentumokat is. (Legyen látványos az utolsó módosítás dátuma, és e dátumot szoftver állapítsa meg!) Egyrészt nem árt, ha legalább nagy vonalakban, címszavakban minél többen tisztában vannak vele, miről szól az adott dokumentum. Másrészt így könnyebben kiderülhetnek a gondok: hibás javítás történt; felmerült egy probléma, amely még nem lett megoldva; már máshogy csinálunk valamit stb.
  • Szem előtt kell tartani az adott dokumentum szerepét és célközönségét. Lásd pl. Diataxis keretrendszer.
  • Figyelni kell minden dokumentum besorolására, kategorizálására: legyenek logikusan szervezettek, megtalálhatók és felfedezhetők.
  • Nagyobb vállalatoknál ritkábban fordul elő, hogy kivezetnek egy bejáratott technikai eszközt, általában nincs is ilyen választásuk, lásd (vendor lock-in). Ha döntési helyzetben vagyunk, figyeljünk a hosszú távú következményekre, legyen szempont a hordozhatóság és a fenntarthatóság. Ha a felhasználók hozzáállása és felkészültésge megengedi, preferált a plain text formátum, amelyhez érdemes rendszeresíteni valamilyen markup jelölést is (pl. Markdown).

Tudásmenedzsment-stratégia

Áttekintés

A Deloitte szerint egy sikeres stratégiának e pontokat kell megcímeznie:

  1. A tudásmenedzsment-stratégiát az üzleti stratégiához kell kapcsolni.
  2. Be kell vonni a cég vezetését, amelynek támogatnia kell a törekvéseket.
  3. Az együttműködés és tudásmegosztás kultúráját kell kialakítani.
  4. A tartalmakat úgy kell rendszerezni, hogy megtalálhatók legyenek.
  5. Elkötelezett résztvevőkre és minőségbiztosításra van szükség.
  6. Olyan technológiára van szükség, amely segíti az együttműködést és keresést.

Egy stratégia szükséges elemei

  • Célkitűzés.
  • A technikai eszközök kiválasztása.
  • A dokumentáció elkészítésének és gondozásának lépései.
  • A haladás nyomon követése.
  • Ellenőrzés, minőségi elvárások, meta (stílus, sémák, konvenciók stb.).